Jira Service Management ieviešana Izglītības un zinātnes ministrijā
Igaunijas Izglītības un zinātnes ministrija (opens in a new tab) (HTM) ir valsts pārvaldes iestāde, kuras galvenais uzdevums ir nodrošināt mērķtiecīgu un efektīvu izglītības, zinātnes, jaunatnes un valodas politikas attīstību, kā arī augstu pētniecības un attīstības darbības līmeni un konkurētspēju.
HTM koordinē arī nozares informācijas sistēmu izstrādi un pārvaldību.
Rakstā aplūkota Jira Service Management (opens in a new tab) (JSM) ieviešana HTM 2023. gadā.
Savā pieredzē un novērojumos dalījās gan HTM darbinieki, gan ieviešanā iesaistītais TWN konsultants.
Sākotnējā situācija
Ministrija sāka gatavoties JSM ieviešanai HTM IT pakalpojumu lietotāju atbalsta dienestā 2022. gada beigās, savukārt praktiskie darbi tika uzsākti 2023. gada pirmajā ceturksnī.
„Atlassian produkti Jira (opens in a new tab) un Confluence (opens in a new tab) HTM jau tika izmantoti IT izstrādē un administrēšanā, kā arī dokumentu pārvaldībā. Iepriekš lietotāju atbalsta darba plūsmas tika pārvaldītas ar bezmaksas programmatūru Request Tracker. Atlassian Jira Service Management tika izvēlēts lietotāju atbalsta nodrošināšanai un efektīvai sistēmu vides konsolidācijai. Citu risinājumu integrēšana ar Atlassian produktiem būtu prasījusi pārāk daudz resursu,” skaidro HTM Atlassian produktu īpašnieks Toomas Adson.
Raksturojot gaidāmos ieguvumus no pārmaiņām, T. Adson norāda: „Nākotnē informācija par pakalpojumu darbības stāvokli un iespējamiem šķēršļiem no lietotāju atbalsta dienesta efektīvāk nonāks līdz struktūrvienībām, kas atbild par sistēmu attīstību. Lietotāju atbalsta programmatūras maiņa ir daļa no HTM IT pakalpojumu portfeļa attīstības.”
Tā kā Jira Service Management konfigurēšana atbilstoši lietotāju atbalsta dienesta vajadzībām bija apjomīgs uzdevums, tika nolemts piesaistīt TWN kā ārējo partneri.
Sadarbība ar TWN bija sākusies jau iepriekš – piemēram, TWN bija konsultējis HTM par Jira automatizācijas noteikumu ieviešanu.
Sagatavošanās darbi
JSM ieviešanas pirmajā posmā HTM darbinieki apzināja un dokumentēja lietotāju atbalsta dienesta darba procesus.
Lietotāju atbalsta komanda aprakstīja dažādu klientu pieprasījumu veidu dzīves ciklus – no pieprasījuma reģistrēšanas līdz klienta atsauksmei par paveikto darbu.
HTM lietotāju atbalsts ir ne tikai reaktīvs, proti, reaģē uz saņemtajiem pieprasījumiem, bet arī proaktīvs – klientiem vai klientu grupām tiek nosūtīti paziņojumi.
„Pēc iepazīšanās ar procesiem sāku konfigurēt Jira Service Management. Klienta prasība bija nodrošināt, lai JSM konfigurāciju dažādu informācijas sistēmu darba plūsmu pārvaldībai nākotnē varētu mainīt un papildināt, ievērojot labāko praksi,” skaidro TWN ieviešanas projekta vadītājs Kevin Kadakas.
Izaicinājums – pārcelt uz jaunu sistēmu HTM IT lietotāju atbalstu, kas apkalpo tūkstošiem iestāžu
Ieviešanas laikā JSM tika pieslēgti 23 IT pakalpojumi, kurus HTM nodrošina izglītības, zinātnes un kultūras iestādēm.
No Request Tracker uz Jira tika importēts aptuveni 4000 izglītības, zinātnes un kultūras iestāžu, kā arī citu sadarbības partneru organizāciju saraksts.
Atsevišķu lietotāju (klientu iestāžu darbinieku) dati, iepriekšējie pieprasījumi un cita sarakste netika importēti.
Starp pakalpojumiem, kuriem atbalsts tiek nodrošināts ar JSM starpniecību, ir deviņas nozīmīgas informācijas sistēmas, tostarp EIS, SAIS, MOODLE, EHIS, Tahvel un citas.
Šajās sistēmās tiek pārvaldīti dažādi ar izglītību saistīti procesi un dati – uzņemšana izglītības iestādēs, eksāmenu kārtošana, mācību procesa organizēšana, Igaunijas izglītības informācijas sistēmas dati un citi.
HTM tehnoloģiju pārvaldības nodaļa savas mērķgrupas izglītības, zinātnes un kultūras iestādēm nodrošina arī tīkla un infrastruktūras pakalpojumus, piemēram, interneta pieslēgumu, domēnu un nosaukumserveru pakalpojumus, tīmekļvietņu platformu u. c.
Atkarībā no pieprasījuma veida (piemēram, incidents, konsultācijas pieprasījums, pakalpojuma pieprasījums u. c.) katram pakalpojumam ir vairāki specifiski metadatu lauki, kurus aizpilda lietotāju atbalsta dienests vai kuri automātiski jāinicializē, pirms pieteikuma iesniedzējs var izveidot uzdevumu.
Metadati ļauj veidot darbības statistiku par pakalpojumiem un saņemtajiem pieprasījumiem.
Pakalpojumu un informācijas sistēmu atbalstu nodrošina dažādas darbinieku grupas, un pienākumu sadalījums tiek elastīgi pielāgots atkarībā no konkrētās informācijas sistēmas vai pakalpojuma atbalsta vajadzību izmaiņām mācību gada laikā.
Lietotāju atbalsta dienests ik gadu atrisina aptuveni 24 000 pieprasījumu, tostarp tos, kas saņemti pa e-pastu un tālruni. JSM sistēmā tiek pārvaldīti e-pasti, kas nosūtīti uz vairākām funkcionālajām e-pasta adresēm.
Zvanu centrs arī automātiski izveido un nosūta e-pasta ziņojumu ar informāciju par saņemtajiem tālruņa zvaniem.
1. attēls. Saziņa starp pieteikumu iesniedzējiem un lietotāju atbalsta dienestu, izmantojot Jira Service Management.
Lai ieviestu JSM kā visaptverošu risinājumu, TWN ierosināja katru Request Tracker pieprasījumu plūsmu aizstāt ar atsevišķu JSM projektu.
„Izskatot HTM JSM ieviešanas plānu un kopā ar kolēģiem izvērtējot tā apjomu, ātri kļuva skaidrs, ka visu nepieciešamo datu migrēšanai un konfigurēšanai JSM būs vajadzīgi četri, pieci vai pat seši mēneši. Vienlaikus tas bija interesants izaicinājums,” stāsta K. Kadakas.
Visvairāk laika prasīja lauku un ekrānu konfigurēšana (kopumā 320).
Savukārt tehniski sarežģītākais posms bija risinājuma izstrāde, kas ļautu automātiski izveidot uzdevumus no e-pasta ziņojumiem, kas saņemti uz funkcionālajām e-pasta adresēm.
Izglītības un zinātnes ministrijas lietotāju atbalsta dienesta ieteikumi
HTM lietotāju atbalsta komanda sniedz šādus ieteikumus citām organizācijām, kas plāno ieviest Jira Service Management.
- Atvēliet pietiekami daudz laika sākotnējās situācijas analīzei un detalizētai prasību definēšanai. Iesaistiet visu komandu.
- Testējiet darba plūsmas jaunajā vidē.
- Nodrošiniet efektīvu komunikāciju, plānojot un ieviešot pārmaiņas.
"Palīdzības dienesta komandas locekļu iesaistīšana jau no pirmās sistēmas ieviešanas dienas bija ļoti noderīga. Tādējādi mēs varējām nodrošināt, ka sistēma tiek konfigurēta atbilstoši uzņēmuma vajadzībām. Savukārt darbinieki, kuri piedalījās sistēmas ieviešanā, pirmajās nedēļās pēc pārejas uz Jira Service Management palīdzēja pārējiem komandas locekļiem apgūt jauno sistēmu."
– Palīdzības dienesta tehniskā konsultante Doris Allese
Kontakti
Esiet lietas kursā par mūsu jaunumiem un aizraujošiem projektiem
Dalāmies ar stāstiem par savu darbu un klientiem, runājam par jaunām tendencēm dizainā un tehnoloģijās un iepazīstinām ar savas komandas cilvēkiem. Mūsu saturs ir noderīgas informācijas, iedvesmas un reizēm arī laba humora sajaukums.